6 Måder at Optimere Call Queues og Auto Attendants i Microsoft Teams Telefoni

Forestil dig dette: En potentiel kunde ringer til din virksomhed. Telefonen ringer og ringer. Ingen svarer. Måske ender opkaldet i en voicemail, måske bliver der bare lagt på. I begge tilfælde er skaden sket – for den kunde ringer sandsynligvis til din konkurrent i stedet. 

Mange virksomheder, der har implementeret Microsoft Teams telefoni, oplever netop dette problem. Ikke fordi løsningen ikke fungerer, men fordi call queues og auto attendants ikke er konfigureret optimalt. Resultatet er ujævnt fordelt belastning blandt medarbejdere, lange ventetider og en kundeoplevelse, der føles alt andet end professionel.

I denne blog gennemgår vi de vigtigste best practices, der hjælper dig med at få det maksimale ud af Teams-telefoni. Du lærer, hvordan du designer et opkaldsflow, der sikrer korte svartider, glade kunder og effektiv udnyttelse af ressourcer uden at gå på kompromis med fleksibiliteten. 

Sådan arbejder Auto Attendants og Call Queues sammen 

For at forstå, hvordan man optimerer Teams-telefoni, er det afgørende først at kende de to grundkomponenter, som hele systemet bygger på: 

• Auto Attendant er den digitale receptionist, der tager imod opkald, afspiller velkomstbeskeder og guider opkald videre via tastemenuer eller tidsbaserede regler. 

• Call Queue eller opkaldskø er den funktion, der fordeler opkald blandt medarbejdere (agenter) efter bestemte kriterier som tilgængelighed, rækkefølge eller længst ledig tid. 

Når de to arbejder sammen, bliver Teams en fuldgyldig erhvervstelefoniløsning. Men når forbindelsen mellem dem ikke er gennemtænkt, opstår flaskehalse, forvirring og tabte kundeopkald. 

Best Practice #1: Kortlæg kunde- og opkaldsrejsen, før du konfigurerer 

En af de største fejl virksomheder begår, er at oprette køer og menuer uden en tydelig forståelse af, hvordan kunder rent faktisk bevæger sig gennem telefoniløsningen. 

Start i stedet med at kortlægge opkaldsrejsen – fra det øjeblik, en kunde ringer ind, til sagen er løst. Hvilken afdeling skal de tale med? Hvad sker der, hvis den afdeling ikke er tilgængelig? Hvor lang tid må de vente? 

Når du visualiserer denne proces, bliver det hurtigt tydeligt, hvor du kan fjerne unødige trin, undgå gentagne overførsler og forbedre oplevelsen. Et veldefineret flow reducerer gennemsnitlig håndteringstid og sikrer, at kunder oplever, at du har styr på kommunikationen fra første sekund. 

Best Practice #2: Sæt altid en Auto Attendant foran din Call Queue 

Et af de vigtigste – og mest oversete – principper i Microsoft Teams telefoni er dette: Der skal som hovedregel altid være en Auto Attendant foran din Call Queue. 

Det er muligt at koble et telefonnummer direkte på en call queue. Men gør du det, fraskriver du dig muligheden for at styre åbningstider, rute opkald korrekt uden for normal arbejdstid og give kunden en professionel velkomst. Uden en Auto Attendant bliver køen simpelthen til en telefon, der ringer døgnet rundt – også når ingen er til stede. Det giver ikke bare en dårlig oplevelse; det risikerer også at koste dig geografisk spredte kunder, som ringer uden for jeres arbejdstider. 

Fordele ved at placere en Auto Attendant først 

• Kontrol over åbningstider: Auto Attendant kan automatisk håndtere åbne-, lukke- og helligdagsregler. 

• Fleksibel viderestilling: Du kan dirigere opkald til forskellige køer afhængigt af tidspunkt på dagen eller afdelingens belastning. 

• Professionel førstelinje: Et indtalt velkomstbudskab skaber troværdighed og sætter tonen for resten af samtalen. 

• Bedre kundeinformation: I stedet for stilhed eller voicemail kan du informere opkalderen om, hvornår og hvordan de kan komme i kontakt med den rette afdeling. 

Det kan være fristende at forbinde et nummer direkte til en call queue, fordi det virker hurtigt og simpelt. Men det skaber langt flere problemer, end det løser. Voicemail må som hovedregel ikke være virksomhedens fallback-løsning – struktureret routing skal være det første værn mod tabte opkald. 

En Auto Attendant som første led i jeres opkaldsflow sikrer, at alle opkald – uanset tidspunkt – bliver håndteret professionelt og logisk, så I opnår større kontrol og fleksibilitet. 

Best Practice #3: Optimér kølogikken for retfærdig arbejdsfordeling 

Et andet centralt aspekt af Teams-telefoni er, hvordan systemet vælger, hvem der skal modtage det næste opkald. Microsoft Teams tilbyder flere distributionsmetoder: 

• Round Robin fordeler opkald ligeligt mellem alle agenter i en fast rotation. Det sikrer, at ingen enkelt medarbejder bliver overbelastet. 

• Longest Idle sender opkald til den medarbejder, der har været ledig længst. En effektiv metode i teams med jævn tilgængelighed. 

• Serial Routing sender opkald til én agent ad gangen efter en fast rækkefølge. Det kan give struktur, men risikerer at skabe unødige flaskehalse. 

• Attendant Routing får alle agenters telefoner til at ringe samtidig – den første, der svarer, tager opkaldet. Perfekt til teams, hvor hurtig svartid er vigtigere end jævn belastning. 

Den rette logik afhænger af din organisations kultur og arbejdsrytme. Som tillæg til ovenstående kan virksomheder vælge at adoptere presence-based routing. Presence-based routing fungerer fremragende i afdelinger, hvor medarbejdernes kalendere reelt afspejler deres tilgængelighed. Her sikrer systemet, at kun tilgængelige medarbejdere får opkald. 

Omvendt kan ikke-presence-baseret routing være bedre for teams som en IT-service desk, hvor folk ofte bliver revet ud af møder for at hjælpe kollegaer spontant. Her er fleksibilitet vigtigere end kalenderdisciplin. 

Det handler om at finde den balance, der sikrer både retfærdig fordeling mellem medarbejdere og kort ventetid for kunden. 

Best Practice #4: Brug overflow- og timeout-indstillinger strategisk 

Selv den bedst planlagte kø kan blive overbelastet i spidsbelastningsperioder. Derfor bør du altid have klare overflow- og timeout-regler. 

• Overflow: Når køen når sin maksimale længde, sendes nye opkald automatisk til en alternativ kø eller voicemail. 

• Timeout: Hvis et opkald har ventet for længe, kan det viderestilles til en anden kø eller eskaleres til en supervisor. 

Ved at kombinere disse funktioner undgår du, at kunder oplever stilhed eller uendelige ventetider. Samtidig kan du tilføje informerende beskeder, så opkalderen ved, hvad der sker. Små detaljer som denne øger forståelsen og reducerer risikoen for, at kunden lægger på. 

Best Practice #5: Brug dataindsigt til løbende forbedring 

Når Teams-telefoni først kører, begynder det egentlige arbejde: at analysere og optimere. Selv den bedst konfigurerede Teams-opsætning mister sin effektivitet over tid, hvis den ikke bliver evalueret og justeret. Kunder ændrer adfærd, afdelinger vokser, og opkaldsmønstre ændrer sig – derfor skal Teams-telefoni være en dynamisk proces, ikke et “engangsprojekt”. 

Teams indeholder grundlæggende statistikværktøjer, men virksomheder, der tager telefoni seriøst, går skridtet videre med avanceret dataanalyse. 

Ved at koble data fra call queues og auto attendants kan du få dyb indsigt i: 

• Ventetider og svarprocenter 

• Kaldsfordeling pr. afdeling og medarbejder 

• Tidspunkter på dagen med højest belastning 

• Antal tabte eller afbrudte opkald 

Disse data afslører mønstre, som ofte ikke er synlige i det daglige. Måske viser tallene, at 30% af alle tabte opkald sker lige før frokost, eller at en bestemt afdeling konstant modtager for mange opkald i forhold til bemanding. 

Med værktøjer som Performance Metrics’ VoiceQ365 og Microsofts PowerBI rapport kan du visualisere disse tendenser på tværs af hele organisationen – eller endda på tværs af flere kunder med VoiceQ365, hvis du er partner. Det gør det muligt at identificere flaskehalse på få sekunder og optimere løbende uden at gætte. 

Dernæst bør du løbende indsamle feedback fra agenterne. De sidder i frontlinjen, hører kundernes frustrationer og oplever opkaldsflowet selv. Ofte kan deres observationer direkte omsættes til konkrete forbedringer i routing, menuvalg eller overflow-strategier. 

Ved at måle og optimere regelmæssigt kan du sikre, at din Teams-telefoni fortsat leverer hurtige svartider, tilfredse kunder og et stabilt arbejdsmiljø for medarbejderne. 

Best Practice #6: Brug dedikerede distributionsgrupper og tydelige ansvarsområder 

En ofte overset, men ekstremt vigtig del af en effektiv Teams-telefoniopsætning er at definere klare ansvarsområder og opbygge dedikerede agentgrupper, der matcher virksomhedens faktiske workflow. Mange organisationer ender med én stor call queue for “Support” eller “Salg”, selvom henvendelserne i praksis er langt mere specialiserede. Det resulterer i langsommere svartider, forkerte viderestillinger samt frustration for både kunder og medarbejdere. 

Når du i stedet opdeler agenter i tydelige fagområder, bliver fordelingen af opkald både hurtigere og mere præcis. Teams giver mulighed for at oprette flere call queues og lade Auto Attendanten filtrere opkald baseret på kundens valg. Det betyder, at specialisterne i “Teknisk support Level 2” ikke forstyrres af simple Level 1-henvendelser, og at “Salg – Nye kunder” ikke drukner i spørgsmål fra eksisterende kunder.

Fordele ved at skabe dedikerede agentgrupper: 

• Hurtigere løsning af henvendelser – kunden kan komme i kontakt med den relevante afdeling i første forsøg. 

• Mindre stress hos medarbejdere – agenter arbejder inden for deres fagområde og slipper for unødige overførsler. 

• Mere præcis dataindsigt – hver kø får sin egen performanceprofil, så ledere nemt kan se, hvor der er behov for optimering. 

• Bedre kundeoplevelser – færre runder, færre forklaringer, færre frustrationer. 

Når ansvar og kompetencefordeling er tydelig, arbejder systemet og medarbejderne langt bedre. Dedikerede agentgrupper er en af de mest effektive måder at øge både hastighed, præcision og kvalitet i Microsoft Teams-telefoni. 

Struktur skaber succes 

God telefoni handler ikke kun om at kunne besvare opkald, men også om at designe oplevelsen. Når Auto Attendants og Call Queues konfigureres med omtanke, får du et system, der fordeler opkald effektivt, skaber ro hos medarbejdere, forbedrer kundetilfredshed og styrker virksomhedens professionelle image. 

Kort sagt: Struktur skaber succes. 

Hvis du vil sikre, at din Teams-opsætning udnytter sit fulde potentiale, bør du ikke overlade det til tilfældigheder. 

Book en demo af VoiceQ365 Statistics hos Performance Metrics, og få komplet overblik over køer, tilgængelighed og telemetri i realtid. Med de rette værktøjer kan du gøre hver eneste samtale til en positiv oplevelse – både for kunden og dit team.