Best practices for opkaldskøer i Microsoft Teams: Sådan konfigurerer du effektiv routing og bedre kundeoplevelser

Når kunder ringer til din virksomhed, er opkaldskøen ofte deres første møde med jer. En velkonfigureret kø sikrer, at kald fordeles hurtigt og effektivt, så kunden får hjælp uden unødig ventetid. Men selv små fejl i opsætningen kan få store konsekvenser.

Alt for mange virksomheder sætter opkaldskøer op i Microsoft Teams uden at optimere indstillingerne. Resultatet er ineffektiv håndtering, lange ventetider og i værste fald tabte opkald – noget, der mærkes direkte på kundetilfredsheden og medarbejdernes belastning.

Dårligt konfigurerede køer kan betyde, at nogle medarbejdere overbelastes, mens andre slet ikke modtager opkald. Uden klare overflow-regler, logisk routing og løbende justeringer bruger IT-afdelingen unødvendigt meget tid på fejlretning og support.

For at optimere dine køindstillinger er det vigtigt at forstå, hvordan en opkaldskø faktisk fungerer. Hvad sker der fra det øjeblik, kunden ringer, til opkaldet besvares eller viderestilles? Først når du kender de enkelte trin, kan du skabe en struktur, der understøtter både kunderejsen og virksomhedens drift.

Forstå grundprincipperne i en opkaldskø 

Før du kan optimere dine køindstillinger, er det vigtigt at forstå, hvordan en opkaldskø faktisk fungerer. I Microsoft Teams fungerer køen som et digitalt ventelokale, hvor indgående opkald placeres, indtil en ledig medarbejder kan tage dem. Det lyder simpelt, men bag kulissen ligger der en række indstillinger, der har stor betydning for, hvor effektivt køen arbejder.

En typisk opkaldskø består af flere centrale elementer:

• Velkomsthilsen og ventemusik, der møder kunden og skaber en professionel første oplevelse. 

• Agenter eller grupper, som modtager opkaldene, når de bliver ledige. 

• Routinglogik, der bestemmer, hvem der får kaldet først – fx “round robin” eller “longest idle”. 

• Overflow-regler, der styrer, hvad der sker, hvis køen bliver for lang. 

• Timeout-indstillinger, der afgør, hvor længe et opkald må vente, før det sendes videre eller afbrydes. 

• Unmonitored-indstillingerne sørger for, at opkald automatisk viderestilles, hvis der ikke er nogen aktive agenter i køen. Det kan fx være, hvis der ikke er tilknyttet agenter, eller hvis alle har valgt at melde sig ud (opted out). På den måde undgår man, at opkald bliver hængende i en inaktiv kø uden mulighed for besvarelse. 

Det er også vigtigt at kende forskellen mellem en Auto Attendant og en Call Queue. En Auto Attendant fungerer som en virtuel receptionist, der hjælper opkald med at finde den rette afdeling (fx “tryk 1 for support, tryk 2 for salg”). Opkaldskøen (call queue) tager over, når valget er truffet, og placerer opkaldene i den relevante kø, hvor de håndteres af agenterne.

Selv de bedste køer kræver løbende vedligeholdelse. Åbningstider ændres, medarbejdere flytter afdelinger, og opkaldsmønstre skifter. Derfor er governance og regelmæssig gennemgang afgørende.

Hvorfor køindstillinger er afgørende for kundeoplevelsen 

En opkaldskø er ofte kundens første møde med din virksomhed. Det er her, tonen bliver sat, og forventningen til service bliver formet. Hvis køen er velstruktureret og reagerer hurtigt, opleves servicen som effektiv og professionel. Men hvis kunden venter for længe eller sendes rundt mellem medarbejdere, opstår frustration, og det kan skade både tilliden og relationen.

Køindstillinger påvirker i høj grad kundens oplevelse. For kunden føles selv få sekunders ventetid som en evighed, især hvis de oplever den gentagne gange. Et par sekunder her og der kan hurtigt vokse til en sneboldeffekt, hvor frustrationer akkumuleres, og tilliden falder. For virksomheden betyder det færre besvarede opkald, øget pres på supporten og en oplevelse, der føles mindre professionel – selv når arbejdet bag kulisserne fungerer.

Selv en velfungerende køstruktur kan miste sin effektivitet, hvis indstillingerne ikke matcher den faktiske adfærd i virksomheden. Måske er der for mange agenter i én kø, eller måske håndteres kaldene i en rækkefølge, der ikke afspejler arbejdsrytmen. Små ubalancer i routing, timeout eller overflow kan skabe store forskelle i svartid og kundetilfredshed. 

Budskabet er klart: Køindstillinger handler ikke kun om teknik – de handler om servicekvalitet og forventningsstyring. En gennemtænkt opsætning viser kunderne, at virksomheden tager deres tid alvorligt. 

📊 Vidste du det?

Over 60 % af kunder lægger på, hvis de må vente mere end ét minut, og omkring 1/3 lægger på efter mellem ét og fem minutters ventetid.

Nøglen til succes: Samspillet mellem system og adfærd 

Selv den mest avancerede køopsætning fejler, hvis medarbejderne ikke forstår – eller følger – dens logik. En stor del af effektiviteten ligger i samspillet mellem system og adfærd. 

Hvis en medarbejder glemmer at opdatere sin Teams-status, kan systemet tro, at vedkommende er ledig, selvom de sidder i møde. Resultatet er, at kald lander forkert, ventetiden stiger, og frustration breder sig både hos kunder og kolleger. Det samme gælder, hvis medarbejdere logger sig ind i for mange køer på én gang, eller hvis ledere manuelt justerer køindstillinger uden at koordinere det med IT.

Succesfuld køstyring kræver derfor mere end teknisk opsætning. Det kræver bevidsthed og disciplin i organisationen. Når agenter forstår, hvordan deres tilgængelighed påvirker køens flow, og når IT kan visualisere data i realtid, skabes en kultur, hvor teknik og adfærd arbejder sammen om ét mål: at levere en smidig, effektiv og professionel kundeoplevelse.

De mest almindelige fejl i køopsætning 

Selvom opkaldskøer er en central del af enhver moderne telefoniopsætning, er de ofte konfigureret uden en klar strategi. Her er nogle af de mest udbredte fejl:

• Manglende struktur i store køer – Et højt antal agenter fungerer kun, hvis der er klare regler for fordeling og ansvar. 

• Ingen klart definerede overflow-regler, hvilket betyder, at opkald enten hænger fast for længe eller afbrydes. 

• Routingmetoder vælges tilfældigt i stedet for baseret på faktiske opkaldsmønstre og agentadfærd. 

• Hilsener, åbningstider og beskeder opdateres ikke, så kunderne får forældet information. 

• Ingen kobling til presence-status og dårlig kalenderdisciplin, så systemet tror, medarbejdere er ledige, selvom de er optaget i møde eller kald. 

Mange IT-administratorer opdager først problemerne, når symptomerne viser sig: tabte opkald, klager over ventetid eller ineffektive arbejdsdage. Problemet er sjældent systemet i sig selv – det er manglen på data, governance og vedligeholdelse. 

Best practices for indstillinger af opkaldskøer og routing 

Effektiv køstyring handler ikke om at finde den “rigtige” opsætning én gang for alle, men om at skabe en struktur, der løbende kan tilpasses forandringer i organisationen. Med de rette indstillinger og en datadrevet tilgang kan du sikre kortere svartider, mere balancerede arbejdsdage og en markant bedre kundeoplevelse.

Her er de vigtigste best practices, som kan hjælpe dig med at optimere dine Teams-opkaldskøer – baseret på både teknisk erfaring og reelle driftsdata fra virksomheder, der bruger VoiceQ365 som deres styringsværktøj. 

Vælg den rette routing-metode 

En af de mest afgørende faktorer i køopsætningen er, hvordan opkaldene fordeles mellem agenterne. Microsoft Teams understøtter flere routingstrategier, og hver af dem har deres styrker afhængig af teamets arbejdsmønster og virksomhedens formål.

Round Robin: 

Opkaldene fordeles jævnt blandt alle tilgængelige agenter. Denne metode er ideel i teams, hvor alle har nogenlunde samme kompetenceniveau, og hvor man ønsker en retfærdig og balanceret opkaldsfordeling.

Longest Idle: 

Systemet sender opkaldet til den agent, der har været ledig længst. Det sikrer en jævn arbejdsbelastning og minimerer risikoen for, at enkelte medarbejdere konstant bliver overbelastede. I praksis afhænger det dog af, hvordan agenterne håndterer deres status i Teams. Hvis en medarbejder forlader sin plads uden at melde sig ud af køen, bliver vedkommende fortsat registreret som ledig i systemet – og kan derfor modtage opkald, selvom de reelt ikke er tilgængelige. Derfor fungerer metoden bedst i teams med høj kalenderdisciplin og klare rutiner for tilgængelighed.

Attendant (Simultaneous Ring): 

Alle agenter modtager opkaldet samtidig, og den første, der svarer, tager det. Denne metode bruges ofte i salgsmiljøer eller receptioner, hvor hurtig respons er altafgørende, men den kan også skabe stress, hvis den anvendes uden klare retningslinjer.

Serial Routing: 

Her sendes opkald i en fast rækkefølge – eksempelvis fra senior til junior medarbejder. Det er en oplagt løsning i tekniske supportmiljøer, hvor erfaring eller rolle afgør, hvem der skal tage opkaldet først.

Best practice? Vælg routingstrategi ud fra dit forretningsmål. 

Sørg desuden for at dokumentere og standardisere, hvilke routingtyper der bruges hvor. Det skaber governance, gør fejlfinding lettere og sikrer ensartethed på tværs af organisationen. 

Brug data til at dimensionere køen korrekt 

Mange køer er enten over- eller underdimensionerede, fordi de er sat op ud fra gæt eller tidligere erfaringer. Brug derfor statistik og realtidsmålinger til at træffe beslutninger.

Med VoiceQ365 kan du analysere opkaldsvolumen, ventetider og spidsbelastninger. På den måde kan du tilpasse antallet af agenter, justere timeout-regler og optimere routing baseret på faktiske mønstre.

Undgå at tilføje for mange agenter til én kø – det kan øge kompleksiteten og føre til længere svartider. En balanceret opsætning skaber både effektivitet og klarhed i ansvarsfordelingen. 

Implementér presence-baseret routing 

Køstyring bliver først effektiv, når den afspejler medarbejdernes reelle tilgængelighed. Med presence-baseret routing sikrer du, at kun de agenter, der faktisk er ledige, modtager opkald.

Det kræver dog, at medarbejderne forstår, hvordan Teams-status opdateres, og hvordan Outlook-kalenderen påvirker den. En “optaget” kalender betyder, at systemet blokerer for kald – selv hvis medarbejderen egentlig kunne tage det.

En kort intern træning i kalenderdisciplin kan derfor have stor effekt: lær medarbejderne, hvordan de kan reservere tid til opgaver, men stadig stå som ledige, hvis de ønsker at modtage opkald. Det skaber balance mellem fokus og fleksibilitet samt sikrer, at routinglogikken fungerer, som den skal. 

Læs mere om presence-based routing her

Definér tydelige overflow- og timeout-regler 

Ingen kø bør være uendelig. Definér klare regler for, hvad der sker, når systemet når sin grænse. Når alle agenter er optaget, eller køen når sit maksimum, bør opkald automatisk sendes videre i et gennemtænkt flow. Det kan for eksempel være til en sekundær kø, en Auto Attendant eller en afsluttende besked, der informerer kunden om, hvad der sker næste gang.

Beskederne bør altid matche virksomhedens tone og give kunden en klar forventning – frem for bare at afbryde opkaldet. Det viser professionalisme og skaber ro hos den, der ringer. 

Test dine overflow-scenarier i takt med, at der indsamles data, der kan belyse køernes performance. Mange organisationer opdager først, at deres regler ikke fungerer, når kunder begynder at klage.  

Optimér hilsener og ventemusik 

Kundens oplevelse starter i det øjeblik, de ringer op – ikke når de får fat i en agent. Professionelle hilsener og ventemusik er derfor en del af din virksomheds brand. 

Hold hilsenerne korte og klare – helst under 15 sekunder. Brug forskellige beskeder afhængig af tid på dagen, og sørg for, at ventemusikken afspejler virksomhedens tone og image. En kort “tak for din tålmodighed” under ventetid kan også gøre en stor forskel for oplevelsen.

Ved at integrere beskedstyring i en governance-struktur kan du sikre, at alle beskeder altid er opdaterede og konsistente på tværs af afdelinger og sprog.

Etablér governance for navngivning og ejerskab 

Når antallet af køer vokser, bliver det hurtigt uoverskueligt for IT-afdelingen at bevare overblikket. Derfor er governance helt afgørende.

Navngiv køer efter en fast struktur, fx DK_Support_Q1 eller SE_Sales_Q2, så det altid er tydeligt, hvilken afdeling, lokation og funktion de tilhører. Dokumentér samtidig ejerskab, ændringshistorik og formål i et fælles governance-ark.

Med VoiceQ365 fra Performance Metrics kan du administrere dette på tværs af kunder og tenants, så alle køer forbliver overskuelige og konsistente uanset hvor komplekst miljøet er. 

Test, mål og justér løbende 

Selv den bedste opsætning kræver løbende vedligeholdelse. Kundeadfærd ændrer sig, og det samme gør antallet af kald, spidsbelastninger og agentkapacitet. 

Brug realtidsanalyse til at overvåge opkald, svartider og agentperformance. Identificér trends – fx stigende ventetid i bestemte tidsrum – og brug dataene til at justere routing, agentantal eller åbningstider.

Indfør faste reviews af køer, fx hver måned eller kvartal, og involvér både IT og afdelingsledere. Når drift og forretning arbejder sammen om optimering, skabes et flow, der ikke kun reducerer ventetid, men også styrker den samlede kundeoplevelse. 

Område	Hvad det handler om	Best practice	Fordel
Routing-metode	Hvordan opkald fordeles mellem agenter	Vælg strategi ud fra formål:  • Round Robin – jævn fordeling  • Longest Idle – fair arbejdsbyrde  • Attendant – hurtig respons  • Serial – hierarkisk fordeling	Matcher kølogik med forretningsmål og reducerer ventetid
Dimensionering	Antal agenter og køkapacitet	Brug data til at justere antal agenter og timeout-regler efter faktisk opkaldsvolumen	Reducerer over-/underdimensionering og skaber balance
Presence-baseret routing	Tilgængelighed i forhold til Teams-status	Træn medarbejdere i kalenderdisciplin og forståelse for statuslogik	Færre ubesvarede opkald og mere præcis fordeling
Overflow- og timeout-regler	Hvad der sker, når køen er fuld	Definér klare grænser og viderestil kald til voicemail, backup-kø eller besked	Forhindrer tabte opkald og forbedrer kundetilfredshed
Hilsener og ventemusik	Førstehåndsindtrykket under ventetid	Hold beskeder korte og opdaterede, og brug brand-tilpasset musik	Professionel oplevelse og lavere abandonment-rate
Governance	Struktur og ejerskab for køer	Fast navngivningskonvention dokumentér ændringer i Coherence-platformen	Giver overblik, ensartethed og nem administration
Løbende optimering	Kontinuerlig evaluering og forbedring	Overvåg KPI’er og afhold faste reviews	Forhindrer driftsfejl og sikrer løbende forbedringer

Sådan hjælper Performance Metrics 

For mange IT-afdelinger ligger udfordringen ikke i at forstå kølogikken, men i at bevare overblikket, når antallet af køer, brugere og afdelinger vokser. Små ændringer i Microsoft Teams kan hurtigt blive tidskrævende og fejlbehæftede, og her gør Performance Metrics en markant forskel.

Med VoiceQ365 får du realtidsindsigt i alle virksomhedens køer ét samlet sted. Du kan se, hvem der er logget ind, hvor mange kald der venter, og hvordan performance udvikler sig i løbet af dagen. Systemet gør det nemt at analysere trends, finde flaskehalse og reagere, før de påvirker kundeoplevelsen.

Hvor VoiceQ365 skaber overblik og kontrol, sikrer Coherence-platformen den nødvendige governance, sporbarhed og styring på tværs af organisationen – eller flere kunder i et multi-tenant-miljø. Den gør det enkelt at administrere køer, standardisere navngivning og følge ændringer over tid.

Fra routing til rapportering samler Performance Metrics alt ét sted, så IT kan fokusere på strategi og forretningsudvikling i stedet for rutineopgaver. Resultatet er effektivitet, tilfredse medarbejdere og en kundeoplevelse, der føles både professionel og personlig. 

Konklusion – Når køstyring bliver en konkurrencefordel 

Effektiv køhåndtering handler i sidste ende ikke kun om teknik. Det handler om mennesker, processer og oplevelser. Den rigtige opsætning sikrer, at kunder hurtigt får den hjælp, de søger, mens medarbejderne arbejder fokuseret uden unødige afbrydelser.

Når routingstrategien matcher virksomhedens arbejdsrytme, reduceres ventetid og stress – samtidig med at kundetilfredsheden stiger. Et veldesignet kømiljø bliver derfor ikke bare et driftsværktøj, men en reel konkurrencefordel.

Med Performance Metrics’ løsninger får du både indsigt, styring og fleksibilitet. Du kan overvåge, optimere og tilpasse dine køer løbende uden kompleksitet. Det giver ro i hverdagen og et fundament, der kan skalere med virksomheden.

Vil du se, hvordan du kan optimere dine køindstillinger med et klik? Book en demo af VoiceQ365 i dag og få fuld kontrol over dine Teams-køer - fra routing til rapportering.