Sådan fungerer presence-based routing i Microsoft Teams telefoni

Mange virksomheder oplever det samme fænomen: nogle medarbejdere bliver overbelastet med opkald, mens andre sjældent får nogen. Supportkøen føles ubalanceret, og ingen kan helt forklare hvorfor. 

Årsagen ligger ofte i, hvordan Microsoft Teams fortolker tilgængelighed. Presence-based routing er en intelligent funktion, men den afhænger af én faktor, som mange undervurderer: kalenderdisciplin.

Hvis kalenderen ikke afspejler virkeligheden, falder systemets logik sammen. I denne blog ser vi nærmere på, hvordan presence-based routing fungerer, hvornår man bør (og ikke bør) bruge det, samt hvordan du får mest muligt ud af det med de rigtige værktøjer og processer. 

Hvad er presence-based routing?

Presence-based routing betyder, at systemet vurderer, om en agent er tilgængelig for opkald, ud fra vedkommendes Teams-status. Er status grøn (Tilgængelig), vil agenten kunne modtage kald. Er status derimod Optaget, Deler præsentation eller Forstyr ikke, bliver agenten automatisk udelukket fra at modtage nye opkald i køen.

Det betyder, at fordelingen af kald i høj grad afhænger af hvordan Teams og Outlook arbejder sammen. Teams-status opdateres nemlig løbende baseret på kalenderaktiviteter som fx møder, fokusblokke eller planlagt fravær. 

Presence-baseret routing er derfor en elegant løsning, der skaber mere præcise og menneskelige fordelingsmekanismer. Men den kræver også, at medarbejderne har styr på, hvordan deres kalender påvirker deres Teams-status, og hvordan den i sidste ende påvirker hele køens effektivitet. 

Hvad er ikke-presence-based routing?

I modsætning hertil findes ikke-presence-based routing (også kaldet non-presence-based routing). Her ignorerer systemet helt agentens Teams-status og fordeler i stedet opkaldene efter køens grundlæggende logik uanset om agenten er markeret som ledig. 

Det er vigtigt at understrege, at en fordelingsalgoritme altid er i brug, uanset om presence-funktionen er aktiveret eller ej. Presence-based routing fungerer som et ekstra lag oven på den valgte algoritme, der filtrerer efter medarbejdernes tilgængelighed i Teams. 

Fordelen ved denne tilgang er, at man undgår huller i køen. Selv hvis nogle medarbejdere har glemt at markere sig som optaget, fortsætter opkaldsfordelingen stabilt. Det sikrer et jævnt flow af kald, hvilket især kan være en fordel i travle supportteams, hvor der altid skal være nogen “på linjen”. 

Ulempen er til gengæld, at opkald kan komme igennem, selv når medarbejdere sidder i møder eller er midt i en vigtig opgave. Det kan forstyrre koncentrationen og skabe unødig stress i hverdagen, særligt i afdelinger hvor fokusarbejde og telefonsamtaler sjældent går hånd i hånd. 

Kalendergymnastik: Hvorfor alt afhænger af Outlook 

Kalenderen styrer mere, end du tror 

Teams og Outlook er tæt forbundne systemer, og det er præcis her, mange virksomheder oplever problemer, når presence-baseret routing aktiveres. Teams bruger nemlig Outlook-kalenderen til at bestemme, hvordan en medarbejders status skal vises. 

Hvis du fx har et møde markeret som Optaget, bliver du automatisk vist som Rød i Teams. Det betyder, at du ikke bliver tilbudt opkald fra køen. 

Men der findes også situationer, hvor du bevidst kan reservere tid i kalenderen til opgaver uden at lukke helt ned for opkald. Hvis du for eksempel planlægger en time til en intern opgave eller rapportskrivning, kan du i Outlook markere den som Ledig i stedet for Optaget. På den måde får du struktur på din arbejdsdag, uden at blokere for kald i Teams. 

Det er en lille forskel, men den har stor betydning: 

• Optaget = Teams viser dig som Rød, og du modtager ingen opkald 

• Ledig eller Fritaget = Teams viser dig som Grøn og du kan stadig tage imod kald 

Denne fleksibilitet gør det muligt at balancere planlagt arbejdstid og tilgængelighed, men den kræver bevidsthed og disciplin. 

Når kalenderdisciplinen halter 

Problemet opstår, når medarbejdere ikke bruger deres kalender konsekvent. Det kan fx ske, når man booker “fokusblokke” uden at ændre tilgængeligheden til Optaget. Resultatet? Teams tror, du er ledig, og du bliver en del af routing-logikken, selvom du sidder i dybt arbejde.

Det skaber ubalance i hele køstrukturen:

• Nogle medarbejdere får for mange opkald, fordi deres kalender altid står åben.

• Andre får ingen kald, fordi de konsekvent står som Optaget, også når de i virkeligheden er klar.

• Kunder oplever længere svartider, fordi systemet misfortolker tilgængeligheden.

Derfor er kalenderdisciplin ikke bare et personligt ansvar, men en del af virksomhedens kommunikationsinfrastruktur. Uden en fælles forståelse for, hvordan Outlook og Teams hænger sammen, mister man det vigtigste løfte ved presence-baseret routing: præcision og balance.

Hvornår skal man vælge presence-based routing – og hvornår ikke?

Presence-based routing passer bedst, når… 

…organisationen har klare rutiner og strukturerede arbejdsdage, så kalenderen afspejler medarbejdernes faktiske tilgængelighed. Når møder, opgaver og pauser planlægges og registreres korrekt i Outlook, giver det god mening at lade Teams respektere status og automatisk fordele opkald ud fra den. 

Her bliver routing intelligent og retfærdig – og medarbejderne slipper for afbrydelser, når de ikke er tilgængelige. 

Det fungerer særligt godt i miljøer som: 

• Salgs- og kundeteams med planlagte opkaldsblokke 

• Konsulentorganisationer med projektarbejde og kundemøder 

• Afdelinger, hvor kalenderen bruges aktivt som planlægningsværktøj 

Her fungerer presence-based routing som en naturlig forlængelse af medarbejdernes arbejdsstruktur.

Ikke-presence-based routing passer bedre, når… 

…arbejdsdagen er mere omskiftelig, så kalenderen sjældent afspejler virkeligheden. Det kunne fx være i helpdesk- eller first-line-supportmiljøer, hvor medarbejdere kan blive afbrudt løbende.Her giver det mening at udelukkende at bruge almindelig kølogik som longest idle eller round robin.

Den hybride tilgang 

Mange virksomheder finder den bedste balance ved at kombinere de to modeller. 

• Brug presence-based routing i afdelinger, hvor medarbejdere har fleksible skemaer og mange møder. 

• Brug ikke-presence-based routing i køer, hvor tilgængelighed altid forventes – fx receptioner eller supportcentre. 

På den måde kan man optimere kundeoplevelsen uden at gå på kompromis med medarbejdernes arbejdsflow. 

Sådan får du det bedste ud af presence-baseret routing

At få succes med presence-baseret routing handler ikke kun om at slå den rigtige funktion til i Teams. Det handler om adfærd, gennemsigtighed og vedligeholdelse – tre faktorer, der afgør, om systemet reelt afspejler, hvordan medarbejderne arbejder i hverdagen. Når teknologien og menneskene bag den trækker i samme retning, får du et setup, der både øger effektiviteten og forbedrer kundeoplevelsen. 

1. Skab forståelse for sammenhængen mellem Teams og Outlook

Mange medarbejdere ved ikke, hvordan små kalenderændringer kan få store konsekvenser for deres Teams-status og dermed for, om de bliver tilbudt kald i en kø. Derfor bør uddannelse og intern træning være første skridt. Gør det tydeligt, hvordan systemet reagerer:

• Optaget i kalenderen = Rød i Teams (ingen kald modtages) 

• Fritaget = stadig Grøn (Teams tror, du er ledig) 

• Arbejder andet sted = afhænger af opsætning (kan fejltolkes som ledig) 

Når alle forstår, hvordan Outlook og Teams spiller sammen, bliver det lettere at planlægge realistisk og undgå misforståelser. Det reducerer ikke kun fejl i kølogikken, men skaber også færre forstyrrelser og mere fokuseret arbejde. 

2. Etablér fælles retningslinjer 

For at presence-baseret routing skal fungere, skal hele organisationen spille efter de samme regler. Uden fælles forståelse kan den ene afdeling stå som Optaget hele dagen, mens den anden modtager alle opkald. 

Lav derfor simple, men tydelige retningslinjer for statusbrug, fx:

• Hvornår skal man markere sig som Optaget? 

• Hvad betyder Ikke forstyr i jeres kontekst? 

• Hvornår er det acceptabelt at stå som Tilgængelig, selvom man er i et internt møde? 

Retningslinjerne bør dokumenteres og deles med alle. De skal ikke kun være tekniske instruktioner, men en del af virksomhedens kommunikationspolitik. Når medarbejderne ved, hvad de forventes at gøre, kan systemet stole på, at statusserne afspejler virkeligheden. 

3. Overvåg performance og opdag mønstre

Selv med gode vaner kan der opstå ubalancer. Derfor bør organisationen løbende analysere data og opkaldsmønstre for at se, om presence-routing fungerer efter hensigten.

Værktøjer som VAAC (Voice Applications and Analytics Collector) og call queues kan give indsigt i, hvordan kald fordeles, og herved udlede om presence-statusser skaber flaskehalse.

Ved at koble tekniske data med adfærdsindsigt kan du hurtigt spotte, hvor justeringer er nødvendige. Det gør det lettere at forbedre performance uden at gætte. 

4. Brug VoiceQ365 til at skabe overblik og kontrol 

Selv den bedste opsætning kræver løbende vedligeholdelse, og det er her, VoiceQ365 gør en markant forskel.

VoiceQ365 samler hele Teams-telefoniadministrationen ét sted og giver både IT og teamledere kontrol, indsigt og fleksibilitet i den daglige drift. Med VoiceQ365 kan du:

• Administrere call queues og routingregler centralt uden manuelle PowerShell-scripts 

• Få fuldt overblik over agentstatus og køperformance i realtid 

• Dele ansvar for køadministration ud til afdelingsledere uden at inddrage IT 

• Identificere ulighed i opkaldsfordeling mellem teams 

• Se rapporter og trends for tilgængelighed, svartider og tabte kald 

• Baseret på ovenstående data, analysere hvordan kalenderadfærd påvirker svartider og kølængde 

Når presence-data kombineres med VoiceQ365s rapportering og visuelle overblik, bliver det tydeligt, hvordan routing faktisk fungerer i praksis, og hvor der skal sættes ind. Det skaber en løbende feedback-loop, hvor tekniske indsigter fører til bedre adfærd, og bedre adfærd fører til mere præcis routing. 

Kort sagt: VoiceQ365 gør presence-routing gennemsigtig, målbar og til at handle på. 

5. Reagér på data før problemerne vokser 

Presence-baseret routing er ikke en “sæt og glem”-funktion. Selv små ændringer i mødevaner, ferieplaner eller medarbejderroller kan forstyrre købalancen. 

Derfor bør du jævnligt tjekke logs og rapporter for Missed calls due to presence. De afslører, hvor systemet fejlvurderer tilgængelighed som fx når en agent konstant står som Optaget uden grund, eller når en kalender ikke synkroniseres korrekt. 

Ved at reagere på data tidligt kan du: 

• Forhindre flaskehalse, før de rammer kunderne 

• Finjustere routingregler, så systemet følger virkeligheden 

• Træne medarbejdere, hvor der ses gentagne mønstre 

Det er den løbende vedligeholdelse, der adskiller en god routingstrategi fra en effektiv og skalerbar løsning. 

Konklusion: Presence-routing kræver både struktur og ansvar

Presence-based routing kan være et stærkt værktøj til at skabe balance mellem effektivitet og medarbejdertrivsel, men kun hvis teknologien understøttes af klare processer, god kalenderadfærd og gennemsigtighed i data.

Når Outlook, Teams og jeres call queues arbejder i takt, kan routing blive både intelligent og menneskelig. Med VoiceQ365 fra Performance Metrics får du overblik over, hvordan tilgængelighed påvirker kølogik i realtid, og mulighed for at justere opsætningen, så den passer præcist til din virksomheds behov.

Vil du vide, hvordan VoiceQ365 kan optimere jeres call queue-struktur og gøre presence-routing mere præcis? Kontakt os i dag, så viser vi, hvordan du kan få fuld kontrol over dine køer, agenter og tilgængelighed i Microsoft Teams.